4 dicas para otimizar o Service Desk na sua empresa

Vivemos um mundo dos negócios onde a Tecnologia está cada vez mais presente e também indispensável. Não conseguimos imaginar um segmento de mercado que ainda exista offline, com tantas possibilidades que o mundo digital proporciona. Não há setor de uma empresa que não tenha que se relacionar digitalmente com outros setores, parceiros externos ou clientes. É uma grande mudança na forma de conquistar mercados, cliente e fazer vendas. E o Service Desk assume um papel fundamental para a qualidade dos serviços.

dicas otimizar help desk 1

É um ciclo virtuoso: à medida que a empresa cresce em presença online e conquista clientes, aumenta a necessidade de fortalecer a marca – porque a concorrência está crescendo e é muito qualificada. Para isso, precisa investir mais em tecnologias para expandir a presença digital.

A velocidade com que a tecnologia se desenvolve é tamanha que o e-commerce, algo revolucionário e que ainda está na fase inicial de conquista de espaço nas empresas, já precisa dividir o protagonismo com os aplicativos e a automação de atendimento (chatbots).

É nesse cenário tão dinâmico que as empresas precisam gerir profissionalmente as suas infraestruturas de TI e garantir a melhor performance e disponibilidade. Afinal, uma parada de sistema pode custar muito dinheiro e a imagem do negócio!

Service Desk: garantia de disponibilidade e qualidade da Tecnologia na empresa

Para uma empresa conectada e bem-sucedida nas estratégias de marketing digital, os números só SE multiplicam: a escalada de vendas no maior mercado do mundo (a Internet) exige mais investimentos na malha tecnológica para potencializar as interações com seus clientes e parceiros em todo o mundo.

É um ciclo virtuoso rumo ao sucesso. Mas, a infraestrutura de TI torna-se mais complexa (e mais cara) a cada dia e as empresas precisam investir em uma forma estruturada de preservar o funcionamento de tantos equipamentos e aplicações e garantir as disponibilidades interna e externa (clientes e parceiros).

Todas as empresas precisam investir em um atendimento de infraestrutura de TI

Mesmo as operações mais simples precisam de pessoas e ferramentas para esta tarefa; pode ser uma pequena equipe de especialistas no básico – internet, alguns computadores e um servidor – mas ela será de fundamental importância para que o negócio siga funcionando e atinja os seus objetivos.

Porém, a grande maioria das empresas já atingiu um grau de complexidade que exige processos, fluxos de atendimento e uma equipe que entenda de questões mais profundas.

Para administrar este ambiente, é preciso investir em uma solução eficiente de gestão dos incidentes ligados à Infraestrutura de TI.

O Service Desk é essa solução, com um papel fundamental na continuidade das operações da empresa, tanto as internas quanto na relação digital com os clientes e outras empresas.

Como o Service Desk otimiza a performance da sua empresa?

Podemos dizer que solucionar problemas rapidamente já é um benefício considerável para evitar prejuízos financeiros e de imagem da empresa.

Mas, o Service Desk é um serviço pode ir muito além, impactando positivamente na forma como a organização vai se relacionar com os desafios futuros.

Reduz o volume de atendimentos de nível 1

Ao investigar questões repassadas pelo Call Center ou pelo Help Desk – no primeiro nível de atendimento – e demais questões de maior complexidade, o trabalho do Service Desk implementa soluções de longa duração que trarão benefícios em outros sistemas relacionados, reduzindo as possibilidades de incidentes.

Melhora os processos das áreas

Solucionar no ambiente do Service Desk envolve também mudar a forma como algumas atividades são feitas – por exemplo, mudar o sistema de transmissão bancária ou melhorar o sistema de cadastramento de clientes.

Otimiza o planejamento estratégico de TI

Uma das principais funcionalidades do Service Desk é o histórico de incidentes, que permite apontar problemas localizados em algum sistema ou aplicação e recomendar a manutenção ou troca. A partir dos eventos ligados ao problema, a gestão de TI pode programar a solução da forma mais eficiente e financeira também – o gasto ao melhor valor.

Veja essas 4 dicas para otimizar o Service Desk na sua empresa

O Service Desk é uma área de alta criticidade na empresa pois:

  • Envolve os 3 pilares fundamentais de gestão – pessoas, processos e tecnologias – em iguais níveis, aumentando muito a complexidade da gestão;
  • O resultado do seu desempenho impactará diretamente na performance das demais áreas.

Investir em capacitação, simplificar os processos de atendimento, investigação e resolução e focar na melhoria constante da infraestrutura de TI são as premissas básicas ligadas aos pilares.

Ainda existem algumas medidas simples que podem melhorar ainda mais a atuação do Service Desk na empresa. Vamos falar de algumas.

1 – Ter a preocupação constante de automatizar processos de atendimento

Nem sempre os incidentes podem ser resolvidos de uma forma definitiva, isso dependerá muito da infraestrutura atual e de fatores como custo, viabilidade técnica e de pessoal.

Por outro lado, automatizar o atendimento dessas ocorrências ajudará muito a ganhar eficiência em ocorrências novas.

Além disso, uma ferramenta de gestão eficiente terá todas as possibilidades de configuração para isso, mas acima de tudo os profissionais devem ter essa preocupação sempre, reservando um tempo para empacotar um incidente e torná-lo mais fácil de atender no futuro.

2 – Delegar autoridade para os profissionais

Muitas estruturas de Service Desk criam fluxos muito intrincados de autoridade para as decisões, retirando dos analistas um poder que tecnicamente está com eles.

Isso trava a operação da área, produzindo lentidão nas respostas e insatisfação com os solicitantes que percebem a falta de poder de quem atende. O resultado: uma imagem negativa e mais pressão nas solicitações para que o incidente suba rapidamente.

3 – Invista e explore uma ferramenta de gestão de alta qualidade

A base de um atendimento de qualidade no Service Desk é um software que agrega uma série de funcionalidades, gerando visibilidade, praticidade e confiança. E o investimento na melhor opção nunca é demais.

Usabilidade

A ferramenta deve ser simples de usar, principalmente para os usuários, com telas intuitivas, poucas informações e objetivas. A ideia é ser o mais rápido para abrir o chamado.

Fluxos simples de configurar

Os fluxos devem ser simples de criar e rever, especialmente os serviços de rotina que envolvam atendimento de outros setores além de TI (cadastro de cliente, por exemplo).

Banco de dados abrangente

O banco de dados históricos é fundamental para que a equipe possa rever procedimentos usados em incidentes similares. Deve ser abrangente, com riqueza de dados e de formas de consulta e relatórios. Essa

Existem ótimas opções de sistemas de gestão de Service Desk que podem alavancar a qualidade dos chamados e a eficiência dos profissionais.

dicas otimizar help desk 2

4 – Reveja constantemente os fluxos de atendimento

À medida que cada profissional cresce em experiência e conhecimento ou se tem mais afinidade com determinados tipos de chamado (por exemplo, os originados para o sistema financeiro), as mudanças de perfil de atendimento acontecem.

Os fluxos de cada tipo de solicitação devem acompanhar. Girar o atendimento para proporcionar um nivelamento de conhecimento também é importante, assim todos podem atender, o que elimina a descontinuidade em férias ou demissões.

E principalmente olhar o item 2: evitar ao máximo fluxos que passem ou terminam em gestores, que apenas vão carimbar uma solução.

Como podemos ver, investir na qualidade de um Service Desk por representar a diferença entre estar online o tempo todo, sem problemas que paralisem os sistemas, ou correr o risco de uma falha grave ou um downtime que podem consumir um pedaço dos lucros e prejudicar a imagem do negócio.

Leave a Reply

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *